¿Qué es una queja o reclamo?
Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.
Procedimiento para la atención de quejas y reclamos radicados a la Compañía
Para presentar su queja o reclamo la compañía pone a su disposición los siguientes medios:
Línea Gratuita Nacional 01 8000 917 500 o en Bogotá (57) 601 319 04 02
Lunes a Viernes de 8 am a 5 pm
Buzón de atención al cliente ServicioalCliente.Co@chubb.com
A través de nuestra pagina web diligenciado el formulario que se encuentra en el siguiente link CHUBB Compania de Seguros
Descarga la aplicación de la Defensoría buscándola así: “Defensor del Consumidor Financiero” para IOS y Android”
- Al presentar su queja o reclamo por favor indique sus datos personales y de contacto. Dé una descripción clara, precisa sobre los hechos y/o causas de la queja o reclamo y sus pretensiones.
- Tenga en cuenta que de acuerdo con los términos establecidos en la normatividad, su queja será atendida en 15 días hábiles o antes según el tipo de requerimiento.
- Si la respuesta no es clara o suficiente, manifieste su inconformidad de la respuesta a su queja a través de los canales dispuestos por la compañía.
- Si posterior a la respuesta persiste su inconformidad, puede utilizar otros mecanismos de protección como: Defensor del Consumidor Financiero o Superintendencia Financiera de Colombia.
Procedimiento para la atención de quejas y reclamos radicados ante el Defensor del Consumidor Financiero
Si desea presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero, podrá hacerlo por cualquiera de los siguientes medios:
PBX: (601) 6108161 / (601) 6108164
Fax: (601) 6108164
Email: defensoriachubb@ustarizabogados.com
Sitio web: http://www.ustarizabogados.com
Descargar la aplicación de la Defensoría buscándola así: “Defensor del Consumidor Financiero” para IOS y Android”
Tenga en cuenta que el término para recibir respuesta a su queja ante el Defensor es de 16 días hábiles según los siguientes aspectos:
El Cliente:
- Debe presentar su petición, queja o reclamo, mediante documento ante el defensor especificando: nombres y apellidos completos, documento de identificación, dirección, ciudad de domicilio y la descripción de los hechos y las pretensiones concretas.
- También puede radicar su petición, queja o reclamo ante las oficinas o sucursales de Chubb Seguros Colombia S.A., caso en el cual la Compañía debe hacer el traslado al defensor dentro de los 3 días hábiles siguientes al recibo de la petición, queja o reclamo.
- Se entenderá que la petición, queja o reclamación ha sido desistida si el Consumidor Financiero no aporta la información requerida por El Defensor, o cuando éste último así lo manifieste expresamente por escrito. Lo anterior no obsta para que posteriormente pueda tramitar su petición, queja o reclamo con la información completa.
El Defensor:
- Debe evaluar la petición, queja o reclamo para determinar su competencia dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al día siguiente en que sea recibida la petición, queja o reclamo.
- Si la petición, queja o reclamo es de su competencia, El Defensor debe comunicar al Consumidor Financiero que su decisión no es obligatoria y advertirle sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación.
- Si la petición, queja o reclamo está fuera de su competencia, El Defensor deberá enviar una comunicación al Consumidor Financiero informando los motivos por los cuales no será atendida, y la posibilidad que tiene de ejercer las demás acciones legales.
- Si falta información, El Defensor deberá solicitarla por cualquier medio verificable a la Compañía o al Consumidor Financiero, según el caso. La Compañía y/o el Consumidor Financiero deben aportar dicha información dentro del término que determine el defensor, sin que se excedan los ocho (8) días hábiles contados a partir del día siguiente de la solicitud.
- Se entenderá que la petición, queja o reclamo ha sido desistida, si el consumidor financiero no aporta la información requerida, sin perjuicio de que posteriormente pueda tramitar su petición, queja o reclamo con la información completa.
- Finalmente, comunicará al Consumidor Financiero su decisión por escrito en un plazo no mayor a ocho (8) días hábiles, contados a partir del día siguiente en que la compañía remitió la información y presentó los argumentos que fundamentan su posición.
La Entidad:
- Chubb Seguros Colombia S.A. deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable.
- La Compañía tendrá como tiempo máximo de respuesta a las solicitudes del defensor del Consumidor Financiero, ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente en que éste le remitió la solicitud de información. Esta respuesta contendrá los argumentos que fundamentan la posición de la compañía sobre la petición, queja o reclamo formulado. Los términos se ampliarán a petición de la Compañía y a juicio del Defensor. En este último caso, la Compañía deberá informar al Consumidor Financiero, las razones que sustentan la prórroga.
- Chubb Seguros Colombia S.A. podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la Compañía, consultará al Consumidor Financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El Consumidor Financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.